MESA DE AYUDA Y SOPORTE SEGUNDO NIVEL

  • El servicio de Mesa de Ayuda y Soporte de Valor Único, brinda un apoyo inmediato en línea acerca de los problemas relacionados con el software y hardware, permitiendo responder a las contingencias tecnológicas diarias que enfrenta cada empresa, en que muchas veces la productividad de sus usuarios se ve afectada por problemas en los computadores,como por ejemplo lentitud del sistema, problemas con virus y error en aplicaciones, o por la dificultad de resolver consultas relacionadas con el uso de aplicaciones comunes, descargas de software o el simple uso de Internet.
  • La mesa de ayuda proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las Tecnologías de Información, respondiendo a las consultas y problemas.
  • Nuestros operadores de mesa de ayuda entregan las respuestas y soluciones necesarias para identificar y resolver los problemas.
  • Derivan los casos que correspondan al soporte de segundo nivel, donde los problemas son gestionados por expertos en cada materia.
  • Adicionalmente la mesa de ayuda registra, analiza tendencias de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles calidad en la atención y mejoras en los servicios.
  • Propone un proceso de mejora basada en una Base de datos integrada de errores conocidos y base de conocimientos para análisis de tendencias.
  • El servicio presenta las siguientes ventajas para nuestros clientes:
  • Reducir y controlar gastos operacionales relacionados con los incidentes de las plataformas tecnológicas.
  • Mejorar la productividad del usuario ofreciendo un punto de contacto único para todas las necesidades de asistencia.

GESTIÓN DE ACTIVOS

  • El Servicio de gestión de activos que entrega Valor Único levanta información a nivel ejecutivo y técnico sobre el ciclo de vida de los activos tecnológicos del cliente, entregando un diagnóstico del estado de sus recursos, para trabajar en conjunto un plan de mantenimiento y de sustitución, para hardware y software, presentando las siguientes ventajas para nuestros clientes:
  • Tener un registro de todos los activos TI, para proyectar un eficaz programa de mantención, y una planificación de futuras compras.
  • Evitar pérdidas de información relevante para su empresa y sus clientes, por aplicaciones descontinuadas.
  • Entregar una fuerte base de información para apoyar el trabajo en mesa de ayuda y soporte en las plataformas que tenga el cliente.
  • El Servicio de Gestión de Activos TI de valor Único se alinea a la estrategia de negocios de nuestros clientes, permitiéndoles maximizar la rentabilidad de sus inversiones en activos y relacionarlos directamente a sus objetivos de negocio, tanto en términos financieros como operacionales.
  • Evitar riesgos, por uso de un software ilegal o incorrectamente licenciado.
  • Mejorar el soporte técnico, al tener disponibles todas las características y configuraciones de los equipos.
  • Planear de mejor forma la compra de equipos o actualizaciones de software.

AUDITORIA DEL CUMPLIMIENTO

  • El Servicio provisto por Valor Único permite a nuestros clientes comprobar el cumplimiento de sus Políticas Internas y los requerimientos exigidos por los organismos regulatorios en el ámbito de la Tecnología su negocio. Para esto se identifican estos requerimientos, los procesos que los soportan y se levantan evidencias respecto de su cumplimiento. Posteriormente se identifican las posibles brechas existentes. Las principales dimensiones que cubre la auditoría son:
  • Políticas de Seguridad de la Información.
  • Plan de Continuidad de Negocios (BCP) .
  • Plan de Recuperación de Desastres (DRP).
  • Ciclo de Vida de los Usuarios (Creación, Mantención, Eliminación).
  • Efectividad de Controles.
  • Cumplimiento Contractual de Proveedores.
  • Cumplimiento de Niveles de Servicio de Proveedores.
  • Las brechas detectadas son priorizadas en función de aspectos como Riesgo, Impacto, Costo, Esfuerzo, Frecuencia, para desarrollar y proponer con esto el plan de acción para su cierre.
  • El servicio está basado en las mejores prácticas utilizando como referencia los estándares COBIT, COSO e ITIL.

MONITOREO DE PROCESOS

  • El servicio de monitoreo que ofrece Valor Único proporciona un seguimiento a las funciones operativas de la infraestructura y plataforma tecnológica del cliente, gestionando fallas, monitoreando rendimientos, uso de recursos críticos y activando un mecanismo de respuesta ante las señales de alerta emitidas por el sistema de monitoreo.
  • Servicio configurable en función de la necesidad de cada cliente.
  • Rápida notificación a incidentes detectados.
  • Reportes gráficos, estadísticas de comportamiento e información de administración en línea a través de la web.
  • Los mensajes de alerta pueden ser enviados al encargado del sistema por correo electrónico o por mensajes de textos.
  • El servicio de monitoreo trabaja en forma proactiva ante la detección de un problema o falla de servicio mediante herramientas y aplicaciones de monitoreo. Actúa en forma coordinada con las distintas áreas de soporte requeridas para devolver a la normalidad el servicio afectado.
  • Concentra en un solo punto el comportamiento de su plataforma completa, en línea y de manera fácil.
  • Permite analizar y comprender problemas que su plataforma presentó que no fueron percibidos por los usuarios.
  • Permite prevenir caídas de su red.
  • Mejora la disponibilidad y servicio que entrega su plataforma a los usuarios.
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